Что это
Как быстро поддержка отвечает на первое сообщение клиента.
Бенчмарки
- Chat: меньше 1 минуты — отлично, меньше 5 — норма
- Email: меньше 4 часов — отлично, меньше 24 — норма
- Соцсети: меньше 30 минут — отлично
FRT vs Resolution Time
- FRT — первый ответ
- Resolution Time — закрытие тикета с решением
Подводные камни
- Если FRT = автоответы, метрика бессмысленна
- Outliers сильно искажают среднее — используй медиану