CSAT

$$CSAT = \frac{Positive}{Total} \times 100%$$

Что это

Цифра 1-5 или 1-10 "насколько вы довольны". CSAT обычно = % ответов 4-5.

CSAT vs NPS

• CSAT — про конкретное взаимодействие
• NPS — про продукт в целом

Бенчмарки

• 80%+ — отлично
• 70-80% — норма
• меньше 60% — пора расследовать

Подводные камни

• Низкая response rate (5-10%) — bias выживших
• Шкалы дают разные результаты — нельзя сравнивать